新闻发布会现场。

　　长城网·冀云客户端3月4日讯（李琦）今天上午，秦皇岛市人民政府新闻办公室召开秦皇岛市12345热线工作新闻发布会，全程实录如下。

　　秦皇岛市委宣传部外宣科科长刘海滨：

　　各位媒体朋友：

　　   上午好！欢迎参加由市委宣传部、市政府新闻办举行的秦皇岛市12345政务服务便民热线2025年运行情况新闻发布会。今天我们邀请到：市数据和政务服务局三级调研员段红杰，市数据和政务服务局热线管理科科长王书森，市人力资源和社会保障局信息中心主任张志平，市数据和政务服务局热线管理科综合部负责人连子卉为大家介绍有关情况并回答记者提问。

　　首先有请段红杰局长介绍整体情况。

　　秦皇岛市数据和政务服务局三级调研员段红杰：

　　各位媒体朋友：

　　大家好！感谢大家对12345政务服务便民热线的关心和支持。2025年，是“十四五”圆满收官、“十五五”扬帆起航的交汇之年。这一年，在市委、市政府的坚强领导下，我们认真落实省委、省政府“优化营商环境要从12345政务服务便民热线抓起”的要求，在砥砺前行中提升质效，在倾听民声中传递温暖，在解难纾困中彰显担当，为优化营商环境、提升政府治理效能交出了一份分量十足的答卷。

　　一年来，我们畅通受理渠道，民声接入更加便捷多元。人工电话、微信小程序、网站邮箱等多渠道融合，全年共受理诉求79万余件，同比增长12.4%，日均受理2000余件。其中人工电话占97%，依旧是群众常用的主渠道。直接解答率达到65.5%，实现一般咨询“即时答”。热线接通率、话务员服务满意度始终保持在99%以上，处于全省最优水平。

　　紧盯急难愁盼，诉求办理质效持续提升。针对职责交叉、权责不清的疑难工单，成立工作专班，建立“收集—分析—交办—督办—反馈”全链条处置机制，联动市营商办召开跨部门协调会，强力推动广场西路路面修复、天洋西厅商场成立业委会等150余件疑难问题有效解决。与全市水电气热企业建立7×24小时快速响应机制，深耕“接诉即办、急事急办”，确保民生求助不过夜，全年快速处置民生诉求超3.7万件。交办工单全量回访，深入摸排难点堵点，对群众集中反映问题预警提示，靶向推动整改落实。

　　围绕惠民利企，精准服务更加可感可及。坚持以“高效办成一件事”改革为牵引，持续完善企业服务专席运行机制，明确受理、办理、反馈、回访“四步走”闭环流程，全年精准解决企业诉求781件，做到政策咨询有依据、诉求反映有回音、问题处置有督办。联动90余家承办单位搭建智能政策信息库，归集惠民利企政策信息14000余条，组建专业“政策专员”服务团队，通过“咨询人点餐、部门精准推送、平台智能查询”方式，为企业群众提供精准化政策咨询服务。联动政务服务中心涉企业务窗口，发挥专业优势解决个性化诉求，实现“一站式”贴心服务。

　　深化实时互动，桥梁纽带作用更加充分。联合市融媒体中心开展“局长直播12345”主题活动，邀请人社、综合执法、华润燃气等22家单位走进直播间，在线接听来电、现场解答疑问，让政策解读更接地气、更贴民心。推出“秦听声音”消费维权专栏，以高效解决消费维权“疑难杂症”为小切口，延伸覆盖水电气热保障、道路设施维护、公共停车位管理等民生问题，构建便捷高效的“民声直通车”。完善涉旅诉求分类处置机制，高效处置景区咨询、餐饮住宿、价格纠纷等涉旅诉求，全力擦亮“这么近那么美，周末到河北”服务品牌。

　　优化“热线+N”，协同联动效能不断提升。今年，我市成功获批成为12345政务服务便民热线与侨联建立维权诉求处理联动机制的国家级试点城市，进一步强化了对广大归侨侨眷、海外侨胞及侨资企业合法权益的保障工作，更加有效发挥12345热线的平台优势。依托国、省级联动试点，深化“热线+政法”“热线+执法”“热线+网格”等协同机制，推动医疗卫生、公共服务两大民生领域实现“三方转接、即接即办”，切实推进“一线应答”向“体系化治理”转型，有效打通了“高效办成一件事”部门协同堵点。加强与政法、司法、公安等部门联动，推动矛盾纠纷源头化解，实现了“小事不出村，化解在当地”。深化与邮政、卫健、应急等部门信息共享和业务协同，提升跨领域、跨部门处置效能，有效破解企业群众反映强烈的突出问题。

　　强化自身建设，热线运行更加规范有序。出台《异常诉情处办机制》《快速响应规范》《疑难工单处置机制》等20余项工作制度，形成覆盖受理、转办、督办、回访、评价的全流程制度体系。建立“日统计、周汇总、月分析”数据分析结果应用机制，定期梳理热线运行数据、精准分析热点难点问题，全年形成工作专报60余期，直报市委、市政府主要领导，以数据分析支撑决策，持续推动各承办单位提升办理质效。联动华润燃气、热力公司、自来水公司等单位，开展“政企联动 服务民生”主题团建5次、职业技能竞赛6次，常态化推进“互帮、互学、互教”活动。高度关注话务人员心理健康，对接专业力量开展心理拓展培训3期，努力培养一支作风硬、业务精、服务优的专业队伍，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　2025年，我们充分发挥政务服务总客服、社情民意总渠道、政企沟通连心桥的作用，取得了扎实成果：在中山大学数字治理研究中心、新华数字政府研究中心联合发布的《第八次全国政务服务热线质量研究报告》中，我市在333个城市中脱颖而出，成功入选“I型大城市”热线服务质量最高等级“A+”，参评城市中仅有2个获此殊荣；“直播12345”栏目成功入选2025年《河北省优化营商环境蓝皮书》。这些成绩的取得，得益于市委、市政府的坚强领导，得益于各部门、各单位的协同发力，更离不开各位媒体朋友的关心支持和广大市民的理解配合。

　　站在“十五五”开局的起点，我们将继续坚持以人民为中心的发展思想，认真贯彻落实全省优化营商环境大会精神，凝心聚力、真抓实干，推动政务服务从“被动响应”向“主动治理”深度转变，从“单一办理”向“多元共治”迭代升级，重点抓好三方面工作：一是持续优化运行机制，进一步强化部门融合、协同联动，健全疑难复杂诉求会商研判机制，推动形成上下联动、左右协同、齐抓共管的工作合力，切实提升诉求办理质效和群众满意度；二是深化数字驱动、智能融合，持续提升热线平台数智化水平，加强热线数据深度挖掘与分析，精准预判民生需求和社会治理热点，提升主动服务、前置服务能力；三是全面加强队伍建设，持续开展话务人员业务培训，不断提升专业素养和服务水平，让我市12345热线服务更规范、更高效、更有温度，为建设更高水平的幸福秦皇岛贡献热线力量！

　　最后，希望大家在新的一年里，能够继续关心、关注和支持12345政务服务便民热线的建设和发展，同时，我代表市数据和政务服务局，祝福大家丙午马年蹄疾步稳、骐骥驰骋、阖家幸福、万事顺意！

　　秦皇岛市委宣传部外宣科科长刘海滨：

　　谢谢介绍。下面进入记者提问环节。

　　1.记者：近年来政媒互动受到社会广泛关注，刚刚您也提到了2025年热线持续开展了“局长直播12345”主题活动，这里能不能具体介绍一下？2026年活动又将如何进一步深化？

　　秦皇岛市数政局热线管理科科长王书森：

　　市数政局联合市融媒体中心开展的“局长直播12345”主题活动，是我市12345热线品牌矩阵的重要组成部分。在《直播12345》广播节目中，新开设了“营商环境大家谈 局长面对面”系列访谈，创新打造“热线搭台、诉求人出题、部门答卷、媒体监督”的“融媒体+政务服务”模式，以群众喜闻乐见的直播形式，搭建起广大听众与政府部门线上“面对面”沟通的桥梁。活动中，主持人田凤亲切自然的主持风格与部门负责同志专业严谨的政策解读相得益彰，既贴近群众、又务实高效。2025年全年，热线共邀请到人社、综合执法、卫健、应急管理、医保、公积金、华润燃气、市自来水、市热力等22家单位走进直播间，累计接听群众来电89个，其中现场解答71 个、线下督办18个，切实解决了一批群众急难愁盼问题，获得了广泛好评。

　　2026年，我们将进一步走深走实直播主题活动。一是拓展范围，推动开展“领导走进直播间”活动，邀请市级承办单位或县区领导参与直播，推动政务服务向基层延伸。二是强化互动，通过“直播互动+三方连线”等形式，更直接地回应民生关切，提升政策的透明度和执行力。三是聚焦热点，围绕营商环境、民生服务、城市治理等领域，策划专题直播，推动“接诉即办”向“未诉先办”深化，持续增强政民互动实效。

　　2.记者：群众通过12345政务服务便民热线反映的人社领域诉求较多，请问市人力资源和社会保障局在接到热线交办问题后，是如何办理的，有哪些工作举措和成效？

　　秦皇岛市人社局信息中心张志平：

　　感谢提问。12345热线是听民声、解民忧的重要渠道。市人社局高度重视热线工作，坚持“接诉即办、闭环管理”，主要从三方面抓好落实：

　　第一，快速响应，夯实办理责任。我们坚持“第一时间响应、首问负责、限时办结”原则。在局内设立专职岗位，负责工单的接收、研判与精准转办；各科室和下属单位均指定联络员，具体负责工单办理、情况核实与沟通答复，确保责任到人、无缝衔接。

　　第二，规范流程，确保办理质量。建立了从受理、分办、处置到审核、回访的全流程规范。强化跟踪督办与审核把关，特别是针对社保待遇、劳动维权、就业服务等诉求，加强内部协同与支撑，推动问题实质化解，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。

　　第三，用好数据，推动服务提升。定期分析热线数据，精准识别群众在人社领域的诉求热点与工作短板，坚持以“高效办成一件事”改革为牵引，持续优化业务流程，推动服务“网上办、便捷办”，努力用数据的“多跑路”换来群众的“少跑腿”；同时参考热线数据，利用新媒体平台主动为群众答疑解惑、宣传各类人社惠民政策，有效提升了人社惠民政策知晓率和覆盖面。

　　下一步，我们将继续巩固这一闭环机制，用心用情用力解决好每一件群众诉求，不断提升人社服务的温度和效能。

　　3.记者：我们了解到12345热线创新打造了“热线+N”协同机制，能否介绍一下这一机制的建设运行情况和治理实效？

　　秦皇岛市数政局热线管理科综合部负责人连子卉：

　　感谢您的提问。我市依托国家和省级试点，搭建“热线+ N”协同体系，整合政法、司法、侨联、医疗、文旅、住建、应急、供暖、自来水等多领域专业资源，联动纪检监察机关精准开展监督执纪，全面提升跨部门、跨领域协同处置效率，推动热线服务从“单线应答”向“体系化治理”转型升级，切实解决一批群众急难愁盼问题。一是与政法联动，筑牢风险防控坚固防线。与市委政法委联合开展“政法+12345”联动机制试点，创新重大涉稳风险隐患监测预警机制与实施路径，相关工作成效获得省级部门充分肯定。二是与司法协同，强化行政执法监督效能。与市司法局高效运行行政执法监督协作机制，常态化开展诉求分析研判，推动执法行为向规范化、透明化升级，为打造法治化营商环境注入强劲动能。三是与侨联联动，优化涉侨服务保障体系。与市侨联建立维权诉求处办联系机制全省试点工作，聚焦涉侨权益保障需求，在诉求处办、信息共享、诉求直通、分析研判等方面细化工作措施，切实优化涉侨服务环境，不断提升侨界群众的满意度。四是坚持多元共治，破解群众急难愁盼。健全完善协同联动机制，高效处置劳动维权、拆迁安置、旅行社虚假宣传等群众集中反映的突出问题，以强化综合治理，以高效联动、闭环处置推动民生难题有效解决，以实实在在的治理成效践行为民服务宗旨，持续提升群众获得感、幸福感。

　　秦皇岛市委宣传部外宣科科长刘海滨：

　　感谢到场的各位记者朋友，也再一次向四位发布人致以衷心的感谢。本场发布会到此结束，再见。